X

Hoe kunnen we met CRM aan de slag?

Met deze vraag klopten bibliotheken bij Probiblio aan. Werken vanuit een CRM-strategie helpt bibliotheken om klantgerichter te werken, maar waar begin je? En wat heb je nodig? En kunnen we hier als bibliotheken gezamenlijk in optrekken?
Vraag ophalen

Inhoudsopgave

Hoe kunnen we met CRM aan de slag? Wat is CRM? Aan de slag CRM-strategie Waar staan we nu? Toekomst Tips Meer weten?

Wat is CRM?

CRM (Customer Relationship Management) gaat over klantgericht ondernemen, vanuit de gehele organisatie. Het gaat over de manier waarop je met je klanten en relaties omgaat, waarbij een optimale interactie met je klanten het uitgangspunt is. Het gaat dus om een werkwijze, een bedrijfsstrategie.

Alle interacties met klanten en relaties worden centraal beheerd. De kennis die je hiermee opbouwt wordt benut om zo gericht en relevant mogelijk met klanten en relaties te communiceren en processen te stroomlijnen.

CRM gaat dus over:

  • Data-analyse
  • Klantsegmentatie en marketing automation
  • Klantreizen en klantbeleving optimaliseren
  • Bedrijfsprocessen verbeteren
  • Efficiënte en persoonlijke communicatie
  • DNA en kernwaarden van de organisatie
  • CRM-pakket en infrastructuur
  • Et cetera

CRM Speelveld

Aan de slag

In 2018 zijn we met 8 bibliotheken gestart met de leergang ‘CRM voor bibliotheken’. Doel van deze leergang was om te komen tot een degelijke CRM-strategie per bibliotheek. Ook kennisuitwisseling rondom de te maken keuzes en ervaringen rond CRM-(deel)projecten stond hoog op de agenda.

In 2019 heeft een subgroep van 3 bibliotheken de keuze gemaakt om samen op te trekken in systeemkeuze, en heeft op basis van de gedeelde CRM ambities een plan van eisen opgesteld. Dit heeft geleid tot presentaties van verschillende CRM-leveranciers.

De andere bibliotheken besloten de eerstkomende jaren in te zetten op méér halen uit de bestaande systemen, en hebben daarop hun CRM-strategie ingericht. In de gezamenlijke CRM-werkgroep* worden ervaringen uitgewisseld.

* In 2019 is Bibliotheek Hilversum afgehaakt en De nieuwe bibliotheek aangehaakt in deze werkgroep.

Waarom samen?

CRM-strategie

Eerste stap in het proces: werken aan een CRM-strategie (per bibliotheek) onder leiding van expert Pieter de Rooij.

Onderdelen:

  • Situatieanalyse
  • CRM-strategie en doelstellingen
  • Klantsegmenten en communicatie
  • Prestatie-indicatoren
  • Plateauplanning; een gefaseerde aanpak leidt tot de beste resultaten
  • Verandermanagement
  • Implementatie CRM-projecten

Elke bibliotheek sloot deze leergang af met een eigen CRM-strategie.

CRM-projecten

Waar staan we nu?

  • 9 bibliotheken hebben elk een eigen CRM-strategie, toegespitst op hun organisatie
  • Bibliotheken zijn gestart met de eerste laagdrempelige CRM-projecten die bijdragen aan deze strategie
  • 6 bibliotheken blijven kennis delen rondom CRM-projecten via de CRM-werkgroep
  • Deze bibliotheken zijn in 2020 gestart met het opzetten van drie gezamenlijke campagnes
  • 4 bibliotheken kiezen voor een overstap naar een ander CRM-systeem
  • Hiervoor is een plan van eisen opgesteld en zijn leveranciers geselecteerd
  • Een advies CRM systemen is opgesteld
  • Deelnemende bibliotheken blijven aan CRM werken
Gezamenlijke campagnes CRM-plan Zuid-Kennemerland (concept) Plan van eisen

Toekomst

Voor 2020 en verder zetten we samen met bibliotheken in op:

  • Continue kennisdeling via de CRM-werkgroep, juist ook over de verschillende systemen heen
  • Gezamenlijke marketinginspanningen gericht op gedeelde klantsegmenten en -inzichten
  • Implementatie van een nieuw CRM systeem bij bibliotheken die hiervoor kiezen
  • Optimaliseren van het gebruik van bestaande systemen (zoals Wise en Hellodialog)
Aanhaken?

Tips

Voor bibliotheken die (ook) aan de slag willen met CRM:

Klik op één van de knoppen in de tekening voor meer informatie.

Meer weten?

Wil je meer informatie over dit project?
Of wil je aanhaken?

Neem dan contact op met Miranda de Jong of een van de andere adviseurs. Contactgegevens vind je achter de informatie button.