Naar aanleiding van deze eerste vragen, zijn we met 8 bibliotheken in Noord- en Zuid-Holland in gesprek gegaan om de wensen en behoeften boven water te krijgen. Deze varieerden van hoe kun je intern draagvlak creëren tot waar moeten we beginnen en van eenvoudig systeem voor B2B contacten tot uitgebreide CRM-systemen voor B2C (én B2B-contacten) gekoppeld aan geavanceerde marketing tooling en data-analyse mogelijkheden. Ook hebben we met de voorlopers in de branche gesproken, om van hun ervaring te leren.
We bespraken met elkaar de logische stappen om deze vragen te beantwoorden. Waarbij we waar mogelijk samen optrekken om van elkaar te leren, maar elke bibliotheek zijn eigen strategie bepaalt.
CRM (Customer Relationship Management) gaat over klantgericht ondernemen, vanuit de gehele organisatie. Het gaat over de manier waarop je met je klanten en relaties omgaat, waarbij een optimale interactie met je klanten het uitgangspunt is. Het gaat dus om een werkwijze, een bedrijfsstrategie.
Alle interacties met klanten en relaties worden centraal beheerd. De kennis die je hiermee opbouwt wordt benut om zo gericht en relevant mogelijk met klanten en relaties te communiceren en processen te stroomlijnen.
CRM gaat dus over:
In 2018 zijn we met 8 bibliotheken gestart met de leergang ‘CRM voor bibliotheken’. Doel van deze leergang was om te komen tot een degelijke CRM-strategie per bibliotheek. Ook kennisuitwisseling rondom de te maken keuzes en ervaringen rond CRM-(deel)projecten stond hoog op de agenda.
In 2019 heeft een subgroep van 3 bibliotheken de keuze gemaakt om samen op te trekken in systeemkeuze, en heeft op basis van de gedeelde CRM ambities een plan van eisen opgesteld. Dit heeft geleid tot presentaties van verschillende CRM-leveranciers.
De andere bibliotheken besloten de eerstkomende jaren in te zetten op méér halen uit de bestaande systemen, en hebben daarop hun CRM-strategie ingericht. In de gezamenlijke CRM-werkgroep* worden ervaringen uitgewisseld.
* In 2019 is Bibliotheek Hilversum afgehaakt en De nieuwe bibliotheek aangehaakt in deze werkgroep.
Er zijn verschillende voordelen aan samen optrekken rond dit onderwerp:
Eerste stap in het proces: werken aan een CRM-strategie (per bibliotheek) onder leiding van expert Pieter de Rooij.
Onderdelen:
Elke bibliotheek sloot deze leergang af met een eigen CRM-strategie.
Met CRM-projecten worden hier alle deelprojecten bedoeld die vanuit de CRM-strategie in de plateauplanning zijn opgenomen. Deze verschillen per bibliotheek.
Voorbeelden van CRM-projecten zijn:
In 2020 is de CRM werkgroep van start gegaan met drie gezamenlijke campagnes, gericht op de klantsegmenten en doelen:
De vorm, het aanbod en de KPI’s van deze campagnes worden gezamenlijk vastgesteld en uitgevoerd.
Download: CRM-plan Bibliotheek Zuid-Kennemerland (concept) (concept)
Voor 2020 en verder zetten we samen met bibliotheken in op:
Ben jij ook actief bezig met CRM, of wil je hiermee gaan starten? Aanhaken bij deze CRM-werkgroep is mogelijk voor bibliotheken uit Noord- en Zuid-Holland.
Om een mogelijke kennisachterstand op de rest van de groep in te halen, is een bijspijkertraject op maat beschikbaar.
Voor bibliotheken die (ook) aan de slag willen met CRM:
Klik op één van de knoppen in de tekening voor meer informatie.
CRM is niet alleen software of een systeem maar een organisatie brede manier van denken, communiceren en werken
Laat medewerkers en MT-leden meedenken en meebeslissen in aanloop, dus niet pas bij de introductie van een nieuwe werkwijze.
Maak partijen die moeten samenwerken samen verantwoordelijk voor het eindresultaat door ze met elkaar in een vroeg stadium om tafel te zetten.
Om draagvlak te creëren is het slim om te starten met de zgn. quick wins zodat betrokkenen meteen de vruchten kunnen plukken (bijvoorbeeld kleine projecten, die direct werk besparen voor een bepaald team in de bibliotheek).
Meten is weten. Bepaal samen wat je wilt bereiken en evalueer daarna of je deze doelen hebt behaald.
Bepaal aan de hand van je doelstellingen welke informatie je uit (nieuwe) systemen nodig hebt. Ook met bestaande systemen is misschien al veel mogelijk van wat je wilt bereiken.
Wil je meer informatie over dit project?
Of wil je aanhaken?
Neem dan contact op met Miranda de Jong of een van de andere adviseurs. Contactgegevens vind je achter de informatie button.
Neem contact op met Miranda via: mdjong@probiblio.nl
Neem contact op met Julia via: jvhaaster@probiblio.nl
Neem contact op met Monique via: mvdloo@probiblio.nl